müşteri ilişkileri yönetimi ne demek?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), bir
mevcut ve potansiyel etkileşimini
yönetmek için bir yaklaşımdır. Müşterilerle olan iş ilişkilerini
geliştirmek, özellikle müşteriyi elde tutmaya ve sonuçta satış
büyümesini artırmaya odaklanarak, bir şirket ile müşterilerin geçmişi
hakkındaki kullanır.
, ve gibi müşteri ilişkileri yönetimi
hizmetleri var.
CRM yaklaşımının önemli bir yönü, bir şirketin web sitesi, telefon,
, canlı sohbet, pazarlama materyalleri ve
son zamanlarda da dahil olmak
üzere bir dizi farklı iletişim kanalından veri derleyen CRM
sistemleridir. CRM yaklaşımı ve bunu kolaylaştırmak için kullanılan
sistemler sayesinde, işletmeler hedef kitleleri ve ihtiyaçlarına en iyi
nasıl cevap verebilecekleri hakkında daha fazla bilgi edinirler.
Türleri
- Stratejik CRM - müşteri odaklı bir iş kültürünün
geliştirilmesine odaklanmıştır.
- Operasyonel CRM - müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin
temel amacı satış, pazarlama ve müşteri desteğini entegre etmek ve
otomatikleştirmektir. Bu nedenle, bu sistemlerde tipik olarak, bir
şirketin sahip olabileceği her müşteri için tek bir sayfa
görünümünde, tek bir müşteri görünümünde üç işlevin genel görünümünü
veren bir gösterge tablosu bulunur. Gösterge panosu, müşteri ve
firma arasındaki tüm ilişkileri özetleyerek müşteri bilgileri,
geçmiş satışlar, önceki pazarlama çabaları ve daha fazlasını
sağlayabilir. Operasyonel CRM 3 ana bileşenden oluşur: satış gücü
otomasyonu, pazarlama otomasyonu ve servis otomasyonu.
- Satış gücü otomasyonu, başlangıçta iletişim bilgilerini
girmekten potansiyel bir müşteriyi gerçek bir müşteriye
dönüştürmeye kadar satış döngüsünün tüm aşamalarıyla çalışır.
analizini
uygular, bir müşterinin hesap geçmişinin tekrarlanan satışlar
veya gelecekteki satışlar için izlenmesini otomatikleştirir ve
satış, pazarlama, çağrı merkezleri ve perakende satış
mağazalarını koordine eder. Bir satış görevlisi ve bir
müşteri arasında yinelenen çabaları önler ve ayrıca her iki
taraf arasındaki tüm temasları ve takipleri otomatik olarak
izler.
- Pazarlama otomasyonu, daha etkili ve verimli hale getirmek için
genel pazarlama sürecini kolaylaştırmaya odaklanır. Pazarlama
otomasyonu özelliklerine sahip CRM araçları, müşterilere belirli
zamanlarda otomatik pazarlama e-postaları göndermek veya sosyal
medyada pazarlama bilgileri göndermek gibi tekrarlanan görevleri
otomatikleştirebilir. Pazarlama otomasyonunda hedef, satış
potansiyelini tam müşteriye dönüştürmektir. CRM sistemleri bugün
ayrıca sosyal medya üzerinden müşteri katılımı üzerinde
çalışmaktadır.
- Hizmet otomasyonu, CRM sisteminin doğrudan müşteri hizmeti
teknolojisine odaklanan parçasıdır. Servis otomasyonu sayesinde
müşteriler telefon, e-posta, bilgi tabanları, bilet portalları,
SSS ve daha fazlası gibi birden fazla kanal aracılığıyla
desteklenir.
Ayrıca bakınız
Kaynakça
Orijinal kaynak: müşteri ilişkileri yönetimi. Creative Commons Atıf-BenzerPaylaşım Lisansı ile paylaşılmıştır.
Kategoriler